Як отримувати фідбек від клієнтів за допомогою SMS: короткий посібник

Забезпечення ефективної комунікації з вашими клієнтами є обов’язковим у сучасному бізнесі. Це не означає просто якісне обслуговування клієнтів та мотивацію аудиторії на здійснення покупки. Це не просто своєчасне та бездоганне забезпечення всіх процесів від А до Я. Звичайно, все, що було згадано, раніше має вирішальне значення для вашого успіху. Але чи не забули отримати зворотний зв’язок від своїх клієнтів?

Ця частина вашої роботи, коли ви спілкуєтеся з клієнтами, не менш важлива! Крім того, у нас є кілька ідей, як побудувати комунікацію, щоб отримати відгуки клієнтів по СМС. Давайте розберемося докладніше в цій статті!

Чому важливо отримувати відгуки від клієнтів

Справа в тому, що 4/5 покупців у США ухвалюють рішення про купівлю товару на основі відгуків інших покупців. Це перша причина, через яку вам може знадобитися фідбек для вашої e-commerce. Відгуки – це невичерпне джерело інформації, яка матиме вирішальне значення для розвитку вашого бізнесу та кінцевої норми прибутку.

Крім того, ви можете отримати ще кілька переваг, вибудовуючи міцну комунікацію зі своїми клієнтами, приймаючи їхні відгуки. Ось деякі з них:

• Робота із запереченнями клієнтів. Ви можете створити більш ефективну мотивацію для покупки ваших продуктів, коли отримаєте зворотний зв’язок, щоб протистояти основним запереченням.
• Кожен огляд дає вам інформацію, яку ви могли не знати при побудові своєї бізнес-стратегії. Всі ваші помилки та недоліки добре видно з відгуків, які ви отримуєте.
• Позитивні відгуки – не менш ефективний інструмент просування, ніж будь-яка запущена рекламна кампанія. Таким чином, корисно представляти їх на своєму сайті електронної комерції чи торговому майданчику.

Є кілька способів, як спонукати клієнтів залишити вам свої відгуки. Зупинимося на одному з них, SMS-комунікації.

Як зробити SMS інструментом для збору відгуків: 5 головних порад

Чому варто вибрати SMS для зворотного зв’язку? Причина у тому, що ефективність SMS становить 98%. Коли ви відправляєте їх, вони потрапляють безпосередньо до тієї людини, якій призначалося, а не до когось ще. SMS читаються і вони дають клієнтам можливість відповісти на них.

Крім того, ще одна причина – це поширеність мобільних пристроїв. Більшість клієнтів купують онлайн через свої смартфони. Так само вони діють, коли хочуть залишити відгук. Таким чином, SMS мотивує клієнтів не відкладати намір залишити відгук про нещодавню покупку.

Давайте отримаємо кілька порад про те, як використовувати SMS-повідомлення, щоб отримати відгуки від клієнтів для досягнення ваших маркетингових цілей.

Порада № 1. Мотивуйте клієнтів переглядати свій досвід

Мотивація має вирішальне значення, оскільки клієнт витрачає свій час огляд. Намагайтеся привернути його увагу і підштовхнути до дії приємними бонусами. Запропонуйте знижку на наступне придбання за відгук або подарунок.

Порада № 2. Спростіть процес рецензування

Після того, як клієнт вже здійснив покупку, змусити його повернутися на ваш сайт та залишити відгук може бути непросто. Додайте активне посилання на форму заповнення відгуку в СМС, щоб клієнт міг легко перейти по ньому при першому емоційному пориві та моментально залишити відгук. Це повага до часу клієнта та гра на емоціях. І це чудово працює!

Порада № 3. Не заохочуйте відгуки без попереднього дослідження

Просто отримати зворотний зв’язок через SMS недостатньо. Перед цим важливо сформулювати, навіщо взагалі потрібні відгуки. Бажаєте дізнатися думку клієнта про товар та його характеристики? Можливо, вам потрібно покращити обслуговування клієнтів? Чи маєте ви серйозні недоліки в порівнянні з вашими конкурентами? Виберіть найбільш важливі для вас питання та побудуйте на них комунікацію. Навіщо це потрібно? Це найкращий спосіб правильно сформулювати повідомлення для розсилки! Тільки пам’ятайте, що питання завжди містить частину відповіді, і це правило діє при складанні смс-розсилок для отримання відгуків клієнтів.

Порада № 4. Розділяйте огляди продуктів/послуг та огляди компаній

Бажаєте отримати максимально інформативний зворотний зв’язок? Потім точно сформулюйте запит до клієнта. Наприклад, ви можете відправити СМС із проханням оцінити куплений товар, але тоді клієнт навряд чи розповість вам про свій клієнтський досвід. І навпаки, якщо ви запитуєте оцінку сервісу, відгук не міститиме інформацію про корисність товару. Ці моменти можна використовувати для отримання зворотного зв’язку за різними параметрами вашої діяльності, наприклад, якість товарів, якість обслуговування, швидкість доставки, зручність інтерфейсу інтернет-магазину і т.д.

Порада № 5. Автоматизація – ваш найкращий друг для збору відгуків по SMS

Використовуйте технології! Єдине розсилання для зворотного зв’язку – погана ідея. Деякі продукти вимагатимуть від клієнта часу, щоб оцінити їх переваги, в той час як інші можна оцінити відразу. Для розсилки якість обслуговування, що раніше ви її впровадите, краще, т.к. оцінка клієнта може з часом виявитися неточною, або йому просто стане нецікаво залишати відгук. Увімкніть автоматичні розсилки SMS та налаштуйте час надсилання за категоріями клієнтів. Крім того, ви можете інтегрувати SMS у свою бізнес-систему CRM, щоб отримати уявлення про ефективність перевірки, середній час відповіді, збільшення коефіцієнта конверсії та інші цінні показники.

Невеликий висновок

Бажаєте швидко та точно отримувати відгуки клієнтів? Тоді використовуйте найшвидший та найефективніший інструмент для мотивації клієнтів. Тобто СМС спілкування. За допомогою SMS ви можете отримати результати, необхідні для майбутнього процвітання, оскільки ви можете налаштовувати відгуки, мотивувати їх на певні відгуки і показувати своїм клієнтам, що вам небайдужий їхній досвід купівлі товарів або послуг у вашому магазині.